Оптимизация SLA для улучшения эффективности сотрудничества HR и IT служб компании

Современные компании сталкиваются с необходимостью эффективного взаимодействия между различными подразделениями. Одной из ключевых зон такого взаимодействия является сотрудничество HR и IT служб. Вопрос оптимизации SLA (соглашений об уровне обслуживания) становится центральным для повышения производительности и качества работы этих подразделений. В этой статье мы рассмотрим, как правильно составить, внедрить и оптимизировать SLA, чтобы сделать взаимодействие HR и IT более эффективным.

Что такое SLA и почему он важен для HR и IT?

SLA, или Service Level Agreement, представляет собой соглашение между двумя сторонами, которое определяет объём, уровень и параметры предоставляемых услуг. В контексте взаимодействия HR и IT, SLA помогает ясно распределить зоны ответственности, минимизировать недоразумения и оптимизировать процессы.

Для примера представим ситуацию: в компании открывается новая вакансия, и HR-служба запрашивает у IT команды настройку корпоративного почтового ящика для нового сотрудника. Без SLA ИТ может не успеть вовремя предоставить требуемую услугу, что приведёт к задержке в работе нового специалиста. Однако при наличии чётких сроков и стандартов, прописанных в SLA, вероятность подобных ситуаций минимизируется.

Факты и цифры

• Согласно исследованию Gartner, компании с четко прописанными SLA сокращают время на выполнение запросов внутренними командами в среднем на 50%.
• Более 60% HR-руководителей при опросе компании PwC заявили, что улучшение взаимодействия с ИТ является одной из их стратегических задач.

Основные элементы SLA для HR и IT

Чтобы соглашение SLA было эффективным, необходимо включить в него ключевые элементы, которые учитывают специфику совместной работы HR и IT. Вот основные составляющие.

1. Описание предоставляемых услуг

Первый шаг — определить список конкретных услуг, которые IT предоставляет HR. Это могут быть, например:

• Создание и управление аккаунтами в корпоративных системах;
• Техническая поддержка в организации онлайн-интервью;
• Настройка оборудования для новых сотрудников;
• Обеспечение безопасности данных в HR-системах.

Уточнение каждой из услуг позволяет четко установить, что входит в зону ответственности IT-службы и избежать разночтений.

2. Уровни и параметры обслуживания

SLA должен включать чётко прописанные параметры обслуживания. Среди этих параметров:

• Максимальное время на решение проблемы;
• Приоритетность обращения в зависимости от его типа (например, критичные запросы, связанные с нарушением работы системы, или менее важные запросы по настройке ПО);
• Частота обновлений статуса заявки HR-службе.

3. Метрики и мониторинг

Эффективность выполнения SLA зависит от того, насколько точно вы контролируете выполнение соглашения. Для этого понадобятся ключевые метрики:

• Среднее время обработки запроса;
• Процент закрытых заявок в установленный срок;
• Уровень удовлетворённости HR-команды качеством обслуживания.

Регулярный анализ этих показателей позволяет оперативно выявлять и устранять «узкие места» в процессах.

Оптимизация SLA: шаги и рекомендации

После формирования базового SLA важно сосредоточиться на его оптимизации. Вот пять шагов, которые помогут улучшить текущий SLA и повысить качество взаимодействия HR и IT.

1. Оптимизируйте процессы обработки заявок

HR и IT иногда сталкиваются с нехваткой эффективных инструментов. Стоит внедрить специализированное программное обеспечение, например, систему тикетов. Это ускорит обработку запросов и обеспечит прозрачность работы.

2. Обновляйте SLA в режиме реального времени

Требования внутри компании меняются, поэтому важно периодически пересматривать SLA. Совместные встречи HR и IT помогут оперативно улучшать соглашение на основе текущих задач.

3. Вовлекайте сотрудников

Для успешной реализации SLA IT и HR командам стоит регулярно обучаться совместно. Это поможет лучше понять специфику работы друг друга и наладить более продуктивное сотрудничество.

Примеры работы SLA в компаниях

В качестве примера можно привести международную IT-компанию, где SLA предусматривал обязательное решение всех запросов в области подбора и адаптации новых сотрудников в течение 24 часов. В результате скорость заполнения вакансий увеличилась на 20%.

Ещё один пример — банк, в котором IT-служба обязалась проводить обновление HR-систем в ночное время. Это правило позволило HR-сотрудникам без перебоев работать в дневное время, что повысило их производительность.

Ошибки при составлении SLA и как их избежать

Ошибки при создании SLA могут стать ключевой проблемой, тормозящей работу. Среди типичных ошибок:

• Неопределённость в описании услуг: всегда необходимо уточнять параметры и содержание каждой услуги.
• Отсутствие приоритетов: важно установить правила, чьи запросы и в какие сроки должны обрабатываться первым делом.
• Нечёткие метрики: используйте данные, которые легко измерить и отследить.

Избежать этих ошибок помогут чёткое планирование и привлечение всех заинтересованных сторон на этапе разработки SLA.

Заключение

Оптимизация SLA между HR и IT службами — важный инструмент для повышения эффективности работы компании. Чётко прописанное соглашение, адаптированное под нужды современных бизнес-процессов, способствует укреплению взаимопонимания и позволяет каждой из служб сосредоточиться на своих ключевых задачах. Регулярный анализ и оптимизация SLA, а также тесное сотрудничество между HR и IT создают условия для долгосрочного успеха компании.