SLA между HR и IT для эффективной поддержки сотрудников и улучшения сервисов

Введение

Эффективное взаимодействие между отделами в компании является ключом к обеспечению слаженности процессов и повышению производительности. Особенно это важно в крупной организации, где потребности сотрудников в технической поддержке возрастают с каждым днём. В таком контексте важно выстраивать договоренности об уровне предоставляемых услуг (SLA, Service Level Agreement) между HR и IT, что позволяет не только оптимизировать рабочие процессы, но и обеспечить удовлетворенность конечных пользователей. В этой статье рассмотрим, как правильно сформулировать SLA между этими подразделениями, выделим нюансы составления договорённостей, а также покажем примеры успешной интеграции.

Что такое SLA и зачем он нужен?

SLA — это документ, который фиксирует соглашение между отделами или сторонними организациями о предоставлении и уровне услуг. Этот договор помогает обеим сторонам чётко понимать свои обязательства и ожидаемые результаты сотрудничества. Для HR и IT это играет особенно важную роль, так как HR необходима оперативная техническая поддержка для решения вопросов сотрудников, а IT важно понимать конкретные потребности и соблюдать приоритеты.

Пример: если новый сотрудник приступает к работе, HR хочет обеспечить его доступом ко всем рабочим инструментам в течение 24 часов. Этот регламент необходимо прописать в SLA, чтобы IT подразделение заранее планировало время на настройку учетной записи, предоставление оборудования и других сервисов.

Без четких SLA могут возникнуть проблемы: задержка в обработке тикетов, недовольство сотрудников или конфликты между подразделениями. Согласно исследованию компании MetricNet, компании с установленными SLA сообщают о повышении удовлетворенности пользователей технологической поддержкой на 45%.

Основные компоненты SLA между HR и IT

Каждое соглашение SLA должно включать ключевые компоненты, которые структурируют взаимоотношения и делают их понятными для всех сторон.

Описание целей и задач

Первый важный элемент SLA — это цели. Они должны быть сформулированы конкретно. Например, задача IT-подразделения заключается в предоставлении бесперебойной поддержки в течение рабочего времени. Для HR это может быть обеспечение запуска всех рабочих инструментов для новых сотрудников.

Для повышения прозрачности целесообразно представлять цели в количественном выражении. Например: «90% запросов сотрудников должны быть обработаны в течение 2 рабочих часов».

Уровень качества обслуживания

Здесь прописываются стандарты и метрики, которые будут отслеживаться. Например:

• Время первой реакции на заявку — 30 минут;
• Среднее время решения технической проблемы — 4 часа;
• Коэффициент повторных обращений по одной проблеме — не более 5%.

Эти критерии помогают IT отслеживать эффективность своей работы и предоставлять HR объективную оценку.

Ответственность сторон

Этот раздел описывает, кто за что отвечает. Например, HR обязуется своевременно предоставлять информацию о новых сотрудниках в IT, а IT, в свою очередь, обязуется обрабатывать запросы сотрудников по списку, утвержденному заранее.

Инструменты управления заявками

Для качественной координации работ между подразделениями необходимы системы управления заявками, такие как Jira, ServiceNow или аналогичные. Здесь уточняется, какие каналы будут использоваться для оформления заявок: e-mail, телефон или внутренний портал.

Процедуры обновления SLA

Потребности компании могут меняться. Ответственность и требования необходимо адаптировать к текущим реалиям. Поэтому в разделе SLA должно быть указано, как и при каких ситуациях можно пересматривать условия.

Процесс согласования SLA

Чтобы разработать SLA, учтите, что процесс должен быть обоюдно согласованным.

Шаг 1: оценка потребностей

HR делится своими наблюдениями о том, какие задачи требуют технической поддержки чаще всего. Это могут быть:

• Подготовка рабочего оборудования новым сотрудникам;
• Решение проблем с доступом к корпоративным системам;
• Замена функционально неработающего оборудования.

Шаг 2: определение метрик

IT определяет свои возможности по быстрому реагированию, анализируя технические и кадровые ресурсы. Пример: команда IT из трёх человек может обработать до 50 заявлений в день без потери качества обслуживания.

Шаг 3: разработка и утверждение документа

Готовый SLA предоставляется обеими сторонами для согласования. Убедитесь, что все формулировки понятны, а процедура действий закреплена.

Примеры метрик для SLA

Для удобства SLA может включать таблицы, чтобы представить метрики более наглядно.

Как отследить эффективность SLA

Чтобы понять, насколько хорошо работает SLA, задействуются регулярные отчёты и мониторинг.

Автоматизированные отчёты

Многие системы управления заявками позволяют получать автоматизированные отчёты по ключевым метрикам. Это помогает не только упростить сбор данных, но и оперативно выявить вкусные места. Например, если среднее время ответа на заявку составляет 45 минут вместо 30 минут, это сигнал для оптимизации.

Опросы удовлетворенности

HR может периодически опрашивать сотрудников, чтобы узнать их мнение о качестве предоставляемой технической поддержки. Такой инструмент позволяет выявлять слабые места и точки роста.

Заключение

Выстраивание SLA между HR и IT — это стратегическая задача для компании, которая хочет обеспечить высокую производительность и улучшить рабочие процессы. Такой подход позволяет не только стандартизировать взаимодействие между отделами, но и повысить удовлетворенность сотрудников. Главное — разработать SLA с учётом реальных потребностей и возможностей обеих сторон, регулярно пересматривать его и оценивать эффективность. Чем более точным и прозрачным будет ваш SLA, тем быстрее и качественнее компания достигнет своих целей.