В современном корпоративном мире взаимодействие между подразделениями становится ключевым фактором для повышения эффективности и удовлетворенности сотрудников. Одной из стратегий, способных повысить продуктивность этого взаимодействия, является внедрение соглашений об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement) между HR и IT. Эти соглашения регламентируют сроки, качество и ответственность сторон при выполнении запросов, что уменьшает размытость обязанностей и повышает скорость их выполнения.
- Что такое SLA и почему он важен?
- Примеры важности SLA
- Преимущества использования SLA между HR и IT
- Улучшение коммуникации между HR и IT
- Рост оперативности выполнения запросов
- Повышение прозрачности процессов
- Этапы внедрения SLA между HR и IT
- Анализ текущих процессов
- Создание документа SLA
- Обучение сотрудников
- Внедрение и тестирование
- Практические примеры улучшений
- Пример 1: Запуск новых сотрудников
- Пример 2: Решение технических проблем
- Как оценивать эффективность SLA?
- Статистика из практики
- Частые ошибки при внедрении SLA
- Нереалистичные ожидания
- Отсутствие регулярного пересмотра SLA
- Заключение
Что такое SLA и почему он важен?
СLA — это формальный документ, определяющий параметры взаимодействия между двумя сторонами: заказчиком услуги (HR) и поставщиком услуги (IT). Этот документ включает в себя описание типов запросов, сроки их выполнения, метрики эффективности и ответственность за несоблюдение соглашений.
HR и IT часто сталкиваются со сложностями взаимодействия из-за различий в их задачах и подходах. Примером может служить ситуация, когда сотруднику нужно срочно восстановить доступ к HR-системе. Без четко регламентированных процессов запрос может обрабатываться неделями, что демотивирует сотрудника и замедляет работу отдела. SLA устраняет эти пробелы, помогая обеим сторонам понимать взаимные ожидания.
Примеры важности SLA
1. HR запрашивает у IT настройку новой системы для обработки кандидатов. Без SLA сроки выполнения могут оставаться неопределенными, особенно если IT имеет множество других задач. При наличие SLA устанавливается фиксированное время, например, 7 дней для завершения настройки системы.
2. Если сотрудник теряет доступ к корпоративному e-mail, установленное SLA сможет обязать IT восстановить доступ в течение 4 часов, чтобы не прерывать важные коммуникативные процессы.
Преимущества использования SLA между HR и IT
SLA обладает рядом ощутимых преимуществ, которые положительно влияют на рабочие процессы в компании и на общий уровень удовлетворенности сотрудников.
Улучшение коммуникации между HR и IT
Одним из главных барьеров между HR и IT является отсутствие единого языка общения. SLA описывает и стандартизирует этот язык, помогая обеим сторонам достичь взаимопонимания. Когда каждый знает, какие действия от него ожидаются, вероятность конфликтов уменьшается.
Рост оперативности выполнения запросов
Закрепленные в SLA сроки выполнения задач значительно увеличивают скорость их выполнения. Согласно исследованию Deloitte, компании с четко прописанными уровнями сервиса могут сократить время решения внутренних запросов на 30–40%. Это означает более быструю помощь сотрудникам и улучшение их рабочей эффективности.
Повышение прозрачности процессов
SLA делает процессы прозрачными как для HR, так и для IT. Результаты деятельности легко отслеживать: если запросы не выполняются в сроки, всегда можно определить, на каком этапе произошел сбой, и устранить его.
Этапы внедрения SLA между HR и IT
Процесс внедрения SLA требует внимательности и четкого планирования, но любая компания сможет добиться успеха, следуя пошаговым рекомендациям.
Анализ текущих процессов
На этом этапе HR и IT должны проанализировать их текущее взаимодействие. Какие типы запросов поступают чаще всего? Сколько времени они занимают? Какие проблемы возникают? Например, HR может пожаловаться на слишком длительное время ожидания настроек новых сотрудников в системе, тогда как IT может заявить о некорректно поданных запросах.
Создание документа SLA
На этапе создания документа стороны проговаривают все детали: виды запросов, максимальное время их обработки, исключения из правил. Например, согласовывается, что восстановление критических систем должны происходить в течение 3 часов, а не срочные запросы — в течение 5 рабочих дней.
Обучение сотрудников
Необходимо провести тренинги для представителей HR и IT, чтобы каждый знал, как работать в рамках SLA. Это может включать форматы подачи запросов, использование трекинг-систем либо контактную информацию для экстренной связи.
Внедрение и тестирование
После согласования всех пунктов происходит тестовое внедрение соглашения. На этом этапе определяются слабые стороны процесса и исправляются до официального запуска.
Практические примеры улучшений
Пример 1: Запуск новых сотрудников
Ранее требовалось до 2 недель на подключение новых сотрудников в системы, что создавало дискомфорт для всех сторон. После внедрения SLA процесс сократился до 3 дней благодаря четкому распределению ответственности: HR формирует заявку, IT выполняет её в оговоренный срок.
Пример 2: Решение технических проблем
Сотрудники сообщили, что на устранение проблем с компьютером уходит до недели. SLA уменьшил это время до 24 часов для типовых поломок. Теперь сотрудники могут быстро возвращаться к работе.
Как оценивать эффективность SLA?
Для оценки эффективности SLA можно применять следующие метрики:
| Метрика | Описание |
|---|---|
| Время обработки запросов | Отслеживание реальных временных рамок по сравнению с теми, что установлены в SLA. |
| Уровень удовлетворенности сотрудников | Опросы сотрудников о качестве и скорости решения их проблем. |
| Процент выполненных запросов в срок | Процент задач, выполненных в согласованные временные рамки. |
Статистика из практики
На основании отчета компании PwC, после внедрения SLA в одной из крупных компаний уровень удовлетворенности сотрудников поднялся на 25%, а количество просроченных заявок сократилось на 60%.
Частые ошибки при внедрении SLA
Несмотря на очевидные преимущества, существуют частые ошибки, которые мешают успешному внедрению SLA.
Нереалистичные ожидания
Проблема возникает, если HR требует слишком скорого выполнения задач, либо IT недооценивает свои возможности. Важно найти баланс, который устраивает обе стороны.
Отсутствие регулярного пересмотра SLA
Компания и её потребности со временем меняются, но если SLA не пересматривать, он может устареть. Рекомендуется обновлять договор хотя бы раз в год.
Заключение
Внедрение SLA между HR и IT помогает структурировать процессы, улучшить коммуникацию и повысить прозрачность выполнения задач. Это позволяет компаниям не только ускорить выполнение запросов, но и повысить удовлетворенность сотрудников, что благотворно сказывается на общем рабочем климате. Однако для успешного результата важно уделить внимание правильному внедрению и регулярному пересмотру соглашения. Таким образом, SLA становится не просто документом, а эффективным инструментом для оптимизации взаимодействия и достижения корпоративных целей.
